主題：南航新疆分公司：經(jīng)歷客艙施救感捂優(yōu)質(zhì)服務(wù)

記得那是一次飛往昆明的航班，飛機(jī)剛剛平飛就有一名男性旅客發(fā)生癲癇，當(dāng)時(shí)他肌肉僵硬，臉色和嘴唇發(fā)青，出現(xiàn)嘔吐的癥狀．因?yàn)槲覀兪苓^(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，馬上進(jìn)行了處置。首先，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)病人的情況，廣播找醫(yī)生。我們用學(xué)過(guò)基本處置救護(hù)知識(shí)，對(duì)這個(gè)病人采取了盡量使其安靜，不搬動(dòng)他，并在病人的上下牙齒之間放置小毛巾。保護(hù)好他不受傷，幫他解開(kāi)安全帶，移走他周?chē)匿J利物品，并用毛毯墊在他的頸部周?chē)?。?dāng)他嘔吐時(shí)我們拿來(lái)清潔袋幫他接著，用小毛巾給他擦拭，因?yàn)楫?dāng)時(shí)病人沒(méi)有意識(shí)，所以吐了我們滿手全都是，我們乘務(wù)組每個(gè)人沒(méi)有任何的猶豫，因?yàn)檫@是我們的職責(zé)所在，是應(yīng)該做的。一般癲癇是暫時(shí)性的，沒(méi)一會(huì)在我們的幫助下他恢復(fù)了意識(shí)。為了便于該旅客能安靜休息，我們把周?chē)穆每驼{(diào)開(kāi)讓他休息，同時(shí)準(zhǔn)備好吸氧。在他需要的時(shí)候可以及時(shí)給他提供。在整個(gè)航程中采取重點(diǎn)關(guān)注，細(xì)心幫助。其他旅客看見(jiàn)我們所作的一切，都被感動(dòng)了，很多旅客說(shuō)：“這些空姐，真厲害！居然把這個(gè)人救回來(lái)了，了不起！”還有的旅客協(xié)助我們共同施救。 事后，該旅客對(duì)我們乘務(wù)組表示深深地感謝，他沒(méi)想到在飛機(jī)上發(fā)病時(shí)刻，也可以受到乘務(wù)人員無(wú)微不至的關(guān)心和施救，而且為他考慮很周到，調(diào)開(kāi)他周?chē)钠渌每妥屗察o休息，還不停的給他送熱毛巾和溫開(kāi)水，細(xì)心關(guān)心和問(wèn)候，周到細(xì)微。當(dāng)我們用平日所學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助旅客解決了問(wèn)題，我們感到很欣慰！其實(shí)我們也只是盡到了乘務(wù)工作最基本的職責(zé)，僅此而已，就感動(dòng)了旅客和我們自己。 這次的經(jīng)歷讓我感受頗深，也深深體會(huì)到什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù),就是指能夠帶給顧客生理上和精神上以美好享 受的那種服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“相對(duì)統(tǒng)一”。之所以特意給出這一概念，是因?yàn)閺氖路?wù)業(yè)的人都知道“服務(wù)”就是自己要推銷(xiāo)的“商品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范化服務(wù)也是個(gè)性化服務(wù)。一般會(huì)采用情感服務(wù)、特色服務(wù)或超常服務(wù)來(lái)形成自己的服務(wù)特色。特別是要有"以人為本"的理念。 如果消費(fèi)者對(duì)服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度得到了“統(tǒng)一”。這種“統(tǒng)一”就是“完美”的服務(wù)，讓這種“完美”與2008年南航“品牌服務(wù)年”高度“統(tǒng)一”貫穿始終吧! 南航新疆分公司客艙部三中隊(duì)：


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