主題：中國聯(lián)通：發(fā)展創(chuàng)新局 責(zé)任助和諧

08年是不平凡的一年，是國人期盼的奧運(yùn)年，也是充滿未知的電信改革年。2008年也是不平靜的一年，先后遭遇南國冰封、汶川大地震。然而，克服重重困難，中國聯(lián)通以其堅持科學(xué)發(fā)展取得的新成績，以惠及百姓的業(yè)務(wù)、服務(wù)，同時實踐一個企業(yè)應(yīng)有的社會責(zé)任和使命，努力開創(chuàng)發(fā)展新局面，為社會和諧獻(xiàn)力。
科學(xué)發(fā)展創(chuàng)新局
近年來，中國聯(lián)通按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，堅持“理性、務(wù)實、積極”的策略，全面推進(jìn)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型，即從大規(guī)模投資、以能力建設(shè)拉動市場為主的數(shù)量規(guī)模型發(fā)展模式，轉(zhuǎn)向以規(guī)模、效益并重為特征的規(guī)模效益型發(fā)展模式，目前已經(jīng)取得階段性成效，以市場為導(dǎo)向的運(yùn)作體系初步確立，有效發(fā)展的觀念也逐漸深入人心。這為中國聯(lián)通實現(xiàn)又好又快發(fā)展奠定了扎實基礎(chǔ)。
2006年，中國聯(lián)通更換公司形象標(biāo)識（LOGO），全面實施品牌戰(zhàn)略。在“讓一切自由連通”的公司整體品牌統(tǒng)領(lǐng)下，推出了“世界風(fēng)”、“新勢力”、“如意通”、“新時空”四大客戶品牌，“聯(lián)通無限”、“聯(lián)通商務(wù)”兩大業(yè)務(wù)品牌和“聯(lián)通10010”服務(wù)品牌。隨后，中國聯(lián)通不斷深化品牌戰(zhàn)略內(nèi)涵，制定并完善分級服務(wù)體系，根據(jù)不同用戶群體，更有針對性地開展分品牌的營銷和服務(wù)。在一定程度上，品牌建設(shè)帶動了業(yè)務(wù)、服務(wù)發(fā)展。
今年，中國聯(lián)通進(jìn)一步深化兩網(wǎng)專業(yè)經(jīng)營。繼打造出CDMA這張精品網(wǎng)絡(luò)后，從2007年開始，中國聯(lián)通加大了G網(wǎng)投資，投入200億元，全面提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋和質(zhì)量，并大規(guī)模進(jìn)行GPRS網(wǎng)絡(luò)升級，開通了基于WAP的“互動視界”手機(jī)上網(wǎng)、基于MMS的“彩信”和基于JAVA的“神奇寶典”等業(yè)務(wù)。今年，中國聯(lián)通繼續(xù)加大對G網(wǎng)的投資，進(jìn)行升級、擴(kuò)容，GPRS目前已覆蓋全國221個城市，下月即將完成對全國所有城市的覆蓋。
面對未來，無論市場如何變化，中國聯(lián)通依然堅持深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，不斷強(qiáng)化科學(xué)發(fā)展意識，提高科學(xué)發(fā)展能力，始終堅持用科學(xué)的思路和方法抓發(fā)展，堅持能快則快，科學(xué)地確定發(fā)展的速度，科學(xué)地運(yùn)用投資，科學(xué)地運(yùn)用營銷資源，逐步實現(xiàn)投資與發(fā)展、收入與成本、收入與利潤的合理匹配，在又好又快的發(fā)展道路上邁出新步伐，開創(chuàng)發(fā)展新局面。
真誠服務(wù)惠百姓
“服務(wù)是因，盈利是果”，中國聯(lián)通認(rèn)為，企業(yè)不能單純以“追求利潤最大化”為唯一目的，做好客戶服務(wù)，既是回饋社會、回饋用戶的最好手段，也是實現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。
從1994年成立以來，中國聯(lián)通就在不斷降低通話費(fèi)用的同時，堅持創(chuàng)新服務(wù)，率先推出低柜臺、微笑服務(wù)等舉措，推動著整個行業(yè)服務(wù)水平的大幅提高，從而讓廣大用戶享受到更好的通信服務(wù)。
近年來，中國聯(lián)通面向社會公開發(fā)布“話費(fèi)誤差雙倍返還，短信差錯先行賠付”等服務(wù)承諾，今年在繼續(xù)嚴(yán)格踐行八項服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，又推出了“聯(lián)通2008專屬服務(wù)”、“開通網(wǎng)上營業(yè)廳”等十項服務(wù)舉措，從而把持續(xù)改善服務(wù)、滿足用戶需求放在突出位置，切實維護(hù)消費(fèi)者利益，營造讓用戶放心的消費(fèi)環(huán)境。
針對社會反映強(qiáng)烈的垃圾短信、涉黃短信與騷擾電話泛濫問題，從客戶的切身利益出發(fā)，在制度上，建立完善的長效內(nèi)容監(jiān)測機(jī)制，按照業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量，以每天、每周、每月為單位對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行分解，制訂詳細(xì)的日常撥測計劃表，委派專人執(zhí)行，同時加強(qiáng)隨機(jī)抽查的力度；加大技術(shù)手段，實行垃圾短信過濾機(jī)制，在G/C短信中心進(jìn)行關(guān)鍵字過濾，同時加強(qiáng)用戶流量限制、黑名單監(jiān)控。此外，還建立10010全國統(tǒng)一短信投訴舉報平臺功能，引導(dǎo)和鼓勵客戶舉報垃圾短信，設(shè)置專人收集、匯總、跟蹤各類涉黃及誘導(dǎo)等不良信息，及時向社會發(fā)布垃圾信息警示案例，幫助客戶識別。此外，中國聯(lián)通還不斷創(chuàng)新用戶端業(yè)務(wù)，將逐步在全國推出客戶自行屏蔽垃圾短信號碼的功能。
為了讓客戶感受聯(lián)通的誠信服務(wù)，明明白白消費(fèi)，中國聯(lián)通在全國范圍統(tǒng)一規(guī)范賬單、詳單、發(fā)票，公開客戶消費(fèi)信息，確?？蛻羟宄靼紫M(fèi)。
為了給用戶提供快捷、方便的服務(wù)，中國聯(lián)通今年加大電子渠道建設(shè)步伐。中國聯(lián)通將秉承“統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施、重在實用”原則，分步建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳（www.10010.com）、短信營業(yè)廳（發(fā)短信至10010）、WAP營業(yè)廳（wap.10010.com）、電話營業(yè)廳（撥打客服熱線10010）等電子渠道，提供客戶便民服務(wù)，逐步通過網(wǎng)站、短信、WAP、客服熱線等方式向用戶提供業(yè)務(wù)宣傳、咨詢查詢、投訴處理、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品銷售等服務(wù)功能。4月8日，中國聯(lián)通全國統(tǒng)一的網(wǎng)上營業(yè)廳（www.10010.com)已經(jīng)正式開通。這是國內(nèi)電信行業(yè)首次采用全國集中方式建設(shè)的系統(tǒng)，全國統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一風(fēng)格，向用戶和社會提供統(tǒng)一展現(xiàn)和統(tǒng)一服務(wù)。隨著電子渠道對各個用戶接觸界面的全面、無縫覆蓋，辦業(yè)務(wù)、繳話費(fèi)變成與打電話一樣的方便。
面對即將到來的2008北京奧運(yùn)會，國資委和工信部分別發(fā)出了“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”和“通信服務(wù)與社會責(zé)任”的號召。作為中央級的國有大型企業(yè)中國聯(lián)通來說，這既是一次嚴(yán)峻的考驗，也是提升自己服務(wù)水平、履行社會責(zé)任、彰顯大企業(yè)風(fēng)范的一個重要契機(jī)。為此，中國聯(lián)通以“連通世界贏在中國”為服務(wù)宗旨，充分組織協(xié)調(diào)各類資源，推出聯(lián)通2008年專屬服務(wù)、語音導(dǎo)航，開通網(wǎng)上營業(yè)廳等多種電子渠道，細(xì)化會員服務(wù)等10項服務(wù)新舉措，用內(nèi)涵豐富、特色鮮明、細(xì)致周到的服務(wù)展現(xiàn)“人文奧運(yùn)、綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)”深刻內(nèi)涵。
胸懷大愛助和諧
近年來5·17電信日主題都從不同側(cè)面反映出一種電信企業(yè)的社會責(zé)任，讓無論城里人還是農(nóng)村人，無論成年人還是青少年，無論健全人還是殘障人都能享受同樣的信息通信。作為基礎(chǔ)電信運(yùn)營商，中國聯(lián)通一直以來，努力將新通信技術(shù)演變成為提高人類福祉的利器，從而改善弱勢群體的生存方式。
中國聯(lián)通積極推動農(nóng)村通信，推出了“農(nóng)業(yè)新時空”服務(wù)“三農(nóng)”，通過全國統(tǒng)一的信息平臺，覆蓋全國農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)本地化的信息站和信息員，并與政府和農(nóng)業(yè)部門緊密合作，為廣大農(nóng)民提供供求信息、農(nóng)業(yè)技術(shù)等信息，在很大程度上解決了以往農(nóng)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)中存在的市場、價格等信息不對稱問題，幫助農(nóng)民朋友在流通環(huán)節(jié)實現(xiàn)產(chǎn)品增值和農(nóng)民增收。
為進(jìn)一步方便殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)，中國聯(lián)通部分營業(yè)廳已經(jīng)建立了殘疾人專柜，向殘疾人提供選號、售卡、日常業(yè)務(wù)受理以及上門服務(wù)等一系列殘疾人專享服務(wù)，還可提供手語服務(wù)、筆談簿服務(wù)和無障礙設(shè)施建設(shè)等服務(wù)。為體現(xiàn)聯(lián)通對殘疾人用戶群體的關(guān)愛，讓他們享受到豐富多彩的移動生活，聯(lián)通在業(yè)務(wù)產(chǎn)品上不斷創(chuàng)新，各地推出了殘疾人特供短信套餐卡產(chǎn)品，如重慶聯(lián)通推出的“中國聯(lián)通愛心卡”，江西聯(lián)通推出的“聯(lián)心卡”業(yè)務(wù)。此外，重慶聯(lián)通還開發(fā)了可以使盲人通過手機(jī)短信查詢信息、在線閱讀、定位導(dǎo)向等功能的短信聽服務(wù)。為了滿足殘疾人之間的溝通交流需求，上海聯(lián)通投資40余萬元推出國內(nèi)首個專為聾啞人提供的10013聾啞人短信服務(wù)熱線，向聾啞用戶提供7×24小時全天候服務(wù)，其業(yè)務(wù)受理范圍與10010客服熱線相同，為聾啞用戶拓寬了查詢、辦理聯(lián)通各項業(yè)務(wù)的服務(wù)渠道。此外，上海聯(lián)通還向聾啞人捐贈了一批具備信息/語音轉(zhuǎn)換功能的手機(jī)。這種特殊的手機(jī)，使盲人能以“聽”的方式讀到聾啞人發(fā)來的各類短信內(nèi)容。
危難時刻勇當(dāng)先
中國聯(lián)通在發(fā)展壯大的同時，時刻不忘肩負(fù)的社會責(zé)任，通過各種途徑回饋社會，實踐一個企業(yè)應(yīng)有的社會責(zé)任和使命。在每一次中華大地遭遇災(zāi)害、危難時，中國聯(lián)通總是勇于當(dāng)先，全力保障通信暢通。





年初冰凍災(zāi)害中，中國聯(lián)通提供免費(fèi)電話 張?zhí)m 攝
今年年初，面對近50年來最嚴(yán)重的冰凍災(zāi)害，中國聯(lián)通以高度的社會責(zé)任感，一方面積極抗災(zāi)救災(zāi)，上下齊心協(xié)力保通信暢通，讓連通四海的中國結(jié)時刻飄揚(yáng)在最需要人們的手機(jī)里；另一方面，中國聯(lián)通發(fā)揮自身平臺優(yōu)勢，全力支援災(zāi)區(qū)，支持著政府部門以及廣大受災(zāi)群眾，為生產(chǎn)救災(zāi)、災(zāi)后重建工作提供了堅實的通信網(wǎng)絡(luò)支撐。中國聯(lián)通及時推出對受災(zāi)地區(qū)受困用戶、政府搶險救災(zāi)人員實行欠費(fèi)不停機(jī)，為災(zāi)區(qū)人民提供免費(fèi)通話服務(wù)、免費(fèi)充電以及免費(fèi)發(fā)送公益短信等系列抗災(zāi)惠民服務(wù)措施。
2003年，中國聯(lián)通的寶視通系統(tǒng)在抗擊SARS過程中起到了積極的作用。不久前，寶視通在手足口病疫情防控中再次顯身手。5月3日～6日，衛(wèi)生部先后通過中國聯(lián)通“寶視通”視訊會議系統(tǒng)對安徽阜陽手足口病防控工作進(jìn)行了部署。同時視訊系統(tǒng)使衛(wèi)生部專家智囊團(tuán)的作用得以及時發(fā)揮，為疫情防控指揮節(jié)約了時間，保障了防控工作的快速有效推進(jìn)。


汶川地震后，聯(lián)通免費(fèi)電話報平安
日前，面對突如其來的汶川大地震，中國聯(lián)通知道，通信暢通意味著更多生的希望，全力以赴搶通信、保暢通。獲悉地震消息后，中國聯(lián)通立即啟動全國應(yīng)急通信預(yù)案，四川、重慶、甘肅、陜西分公司也緊急啟動通信保障應(yīng)急預(yù)案，成立抗震救災(zāi)小組，調(diào)動全員力量投入救災(zāi)工作。常小兵董事長、尚冰總裁第一時間趕赴抗災(zāi)一線。在災(zāi)區(qū)人民的身后，全體聯(lián)通人都做起堅強(qiáng)后盾，各分公司紛紛派出搶險小分隊、應(yīng)急通信車馳援災(zāi)區(qū)，聯(lián)通人紛紛慷慨解囊，伸出捐助之手。
為了讓人們能夠用手機(jī)報平安，中國聯(lián)通四川分公司通過臨時提高信譽(yù)度和贈送話費(fèi)等方式，確保受災(zāi)用戶欠費(fèi)不停機(jī)，公司廣大工作人員堅守一線，在群眾聚集點設(shè)置臨時通信應(yīng)急服務(wù)窗口，為用戶免費(fèi)提供通信服務(wù)。同時及時向受災(zāi)地區(qū)和受災(zāi)用戶免費(fèi)發(fā)布政府公告、交通狀況、救災(zāi)信息，確保受災(zāi)群眾及時準(zhǔn)確了解各種信息。
在此次抗震搶險中，CDMA網(wǎng)絡(luò)經(jīng)受住了嚴(yán)峻考驗，網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定，短信發(fā)送及通話較為暢通，為用戶及時為親人報平安發(fā)揮了巨大作用。四川聯(lián)通以及各地市分公司充分發(fā)揮一方有難、八方支援的精神，分別向各級政府和各級指揮抗震搶險單位，積極主動提供數(shù)千部CDMA手機(jī)和電話卡，以保證抗震指揮通信的暢通。
這種責(zé)任感，將成為中國聯(lián)通不斷進(jìn)步、不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新的動力之源。


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