主題：聯(lián)通電子渠道布局未來

在傳統(tǒng)手段之外，運(yùn)營(yíng)商維系客戶的重點(diǎn)開始轉(zhuǎn)向電子渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)在其中的作用日益凸顯。

　　
　　隨著國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)進(jìn)入成熟期，客戶關(guān)系維護(hù)越來越成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商們關(guān)注的焦點(diǎn)，而加強(qiáng)客戶服務(wù)，充分利用點(diǎn)字渠道等新手段增加客戶的忠誠(chéng)度，確?？蛻舨粫?huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中去，已經(jīng)成為中國(guó)聯(lián)通考慮的重中之重。因此，聯(lián)通將電子渠道建設(shè)列為今年重點(diǎn)。

　　
　　新設(shè)電子渠道部

　　
　　4月8日起，中國(guó)聯(lián)通用戶將能夠通過統(tǒng)一的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳(www.10010.com)進(jìn)行話費(fèi)、賬單等查詢。3月12日，中國(guó)聯(lián)通副總裁李剛向《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者詳細(xì)披露了中國(guó)聯(lián)通的電子渠道策略。

　　
　　據(jù)李剛介紹，發(fā)展電子渠道已經(jīng)被聯(lián)通列為今年的重點(diǎn)戰(zhàn)略之一，常小兵董事長(zhǎng)和尚冰總裁對(duì)此均十分重視；在不久前召開的2008年中國(guó)聯(lián)通工作會(huì)議上，公司宣布成立電子渠道部，專門負(fù)責(zé)整個(gè)電子渠道的建設(shè)的運(yùn)作。

　　
　　李剛強(qiáng)調(diào)，電子渠道對(duì)新業(yè)務(wù)提供了良好的體驗(yàn)式操作環(huán)境，有利于培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，增加用戶黏性。此外，電子渠道有助于聯(lián)通以較低的成本實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)，從而起到擴(kuò)大并改善服務(wù)營(yíng)銷的市場(chǎng)效果。

　　
　　網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳率先試水

　　
　　按照聯(lián)通對(duì)電子渠道的規(guī)劃，將分別建設(shè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳和電話營(yíng)業(yè)廳等四類電子渠道。其中網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳www.10010.com被聯(lián)通定義為公司門戶網(wǎng)站渠道，提供信息查詢，如話費(fèi)信息、賬單詳單消息，SP信息服務(wù)業(yè)務(wù)、信用管理及服務(wù)信息。

　　
　　年初上任的中國(guó)聯(lián)通電子渠道部經(jīng)理宗新華對(duì)記者表示，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳已試運(yùn)行了一段時(shí)間，聯(lián)通156號(hào)段的選號(hào)工作即在該網(wǎng)站上實(shí)行，效果令人滿意。

　　
　　據(jù)宗新華介紹，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳除提供信息查詢外，還將提供全國(guó)各地營(yíng)業(yè)廳信息、套餐產(chǎn)品介紹、促銷活動(dòng)信息和國(guó)際漫游、增值業(yè)務(wù)等瀏覽類功能。之后還將陸續(xù)提供繳費(fèi)、充值、購(gòu)買套餐產(chǎn)品等服務(wù)。

　　
　　發(fā)揮協(xié)同作用

　　
　　電子渠道建設(shè)和管理的成本較低，可無人值守，擴(kuò)容成本相對(duì)較低。但需要客戶具備上網(wǎng)的技能和設(shè)備，需要支付上網(wǎng)費(fèi)用，網(wǎng)站的訪問速度和穩(wěn)定性還有待提高，目前還未很好地解決物流和資金流問題。

　　
　　百納電信咨詢分析師高杉強(qiáng)調(diào)，在服務(wù)和營(yíng)銷過程中，聯(lián)通還應(yīng)利用各電子渠道的不同特性，研究多電子渠道結(jié)合使用的模式，發(fā)揮協(xié)同作用。即在每種電子渠道的各項(xiàng)服務(wù)或營(yíng)銷界面要統(tǒng)一認(rèn)證，客戶經(jīng)過一次身份認(rèn)證就可辦理所有業(yè)務(wù)。

　　
　　易觀國(guó)際的一位分析師也表示，渠道營(yíng)銷主題從“放號(hào)、銷售”向“全面服務(wù)提供”轉(zhuǎn)變，電子渠道建設(shè)是拓展新興市場(chǎng)的利器，聯(lián)通下一步應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電子渠道的統(tǒng)籌安排，配合實(shí)體渠道的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的體系延伸。



【免責(zé)聲明】上海大牛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司僅合法經(jīng)營(yíng)金融島網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，從未開展任何咨詢、委托理財(cái)業(yè)務(wù)。任何人的文章、言論僅代表其本人觀點(diǎn)，與金融島無關(guān)。金融島對(duì)任何陳述、觀點(diǎn)、判斷保持中立，不對(duì)其準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明確或暗示的保證。股市有風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。